En pårørende besøger sin far på plejehjemmet. Der er travlt, fordi der er sygdom blandt personalet. Den pårørende er ikke tilfreds med, at faren stadig ligger i sengen. Og før den ansatte har set sig om, har samtalen udviklet sig til en diskussion om prioriteringer af de ansattes tid på plejehjemmet. Næste dag modtager lederen af plejecenteret en klage.
En lignende situation har offentligt ansatte på både bosteder, plejehjem eller et helt tredje sted, helt sikkert stået i.
Men det er muligt at nedbringe antallet af konflikter og klager på en måde, der tilgodeser medarbejderne også. Metoden er oprindeligt brugt og udviklet i Hollands offentlige system og kaldes Styrket Borgerkontakt.
”Metoden går helt konkret ud på, at man som medarbejder får nogle redskaber til at lytte og tale med borgeren, den pårørende eller patienten på en ny måde. Metoden består af tre trin, som man skal følge i sin samtale med borgeren. De tre trin består af, at man i samtalen får forventningsafstemt med borgeren, får lyttet og til sidst får afrundet samtalen med en klar aftale.”
Sådan forklarer Hans Christian Viemose, der er ekspert i konfliktmægling om metoden Styrket Borgerkontakt. Han har sammen med sin bror Søren Viemose været med til at bringe metoden til Danmark.
Helt konkret: Lytte og væk med bortforklaringer
I dag arbejder knap 50 af landets kommuner med metoden Styrket Borgerkontakt. Metoden består af en række simple redskaber, som er med til at give en bedre og mindre konfliktfyldt hverdag for alle, der i deres arbejde har borgerkontakt.
Og et af de redskaber er blandt andet at lytte, når en borger er utilfreds eller klager over serviceniveauet.
”Det særlige er, at medarbejderne skal fokusere på at lytte, og det betyder, at de automatisk bliver nødt til at gemme deres forklaringerne væk. Dermed kommer man også af med bortforklaringerne. Det gider borgerne ikke høre, for de vil forstås fremfor forstå,” siger Hans Christian Viemose.
Udover det at lytte på en ny måde, så handler det om at lære at være nysgerrig på borgeren, at gemme de faglige argumenter væk og de tilhørende forklaringer. Men i lige så høj grad om også at tilbyde sig og tilbyde at finde løsninger sammen med borgeren.
Helt afgørende er det også for metoden, at medarbejderen får samlet op på samtalen ved at opsummere, hvad man har fået ud af samtalen – og dernæst sikre sig at borgeren er på samme hold, og at alle involverede har samme forståelse. For til sidst at lave en aftale om den videre proces – og sige tak for samtalen.
”Borgerne vil opleve, at de føler sig mødt på en anden måde, og personalet kan forvente en højere trivsel, idet man blandt andet undgår lange mailtråde, som kan give både mavepine og arbejdslede,” siger Hans Christian Viemose.
En metode for næsten alle
Styrket Borgerkontakt har som metode gode resultater at støtte sig op af, og der er evidens for at teknikkerne virker i praksis.
”Vores resultater viser, at borgertilfredsheden stiger med 40 procent, jobtilfredsheden øges med 20 procent, og at man med metoden oplever færre klager og misforståelser, da det vi kalder ’klageproceduren’ standses med op til 40-60 procent. Det betyder, at man får mange færre konflikter, der ender ud som klager. Det sker hovedsageligt, fordi mange misforståelser bliver opdaget, og sager bliver undersøgt hurtigere end ellers,” siger Hans Christian Viemose.
Metoden kan ikke kun bruges i kommunens forvaltninger eller på plejehjemmene rundt om i landet, men kan faktisk bruges af næsten alle. For mange i den offentlige sektor er allerede bevidste om mange af de redskaber, som metoden bygger på.
”Alle, der arbejder med borgerkontakt, kan bruge metoden, da den både kan overføres til borgere, patienter og pårørende. Det er en metode, der med helt simple teknikker kombinerer elementer fra konflikthåndtering, god kommunikation og forhandlingsverdenen. Fordelen er også, at mange medarbejdere allerede er bevidste om mange af de teknikker, som metoden indeholder, og derfor understøtter og styrker den medarbejdernes faglighed,” siger Hans Christian Viemose.
Derfor kan man faktisk tale om, at grebene fra metoden virker mellem kollegaerne, og derfor kan man også tale om styrket kollega-kontakt.
Intet nulsumsspil. Flere gevinster
Det er vigtigt for Hans Christian Viemose, at fremhæve, at en af de bedste ting ved metoden er, at den ikke fungerer som et nulsumsspil. For man taber ikke på jobtilfredsheden, fordi borgertilfredsheden eksempelvis stiger.
”Der er ikke bare én bundlinje, der eksempelvis kunne være færre klager, men metoden forbedrer og opnår flere gevinster samtidigt. Først og fremmest hjælper den medarbejderne med at forebygge og nedtrappe konflikter, begrænse antallet af klagesager og derudover øger den borgertilfredsheden og forbedrer arbejdsmiljøet. Medarbejderne bliver trænet i at stille åbne spørgsmål og lytte nysgerrigt til både det, som bliver sagt, og alt det, der ligger bagved, når man taler med en borger eller pårørende,” siger Hans Christian Viemose.
- Det kan umiddelbart lyde som en simpel metode
”Ja, det kan umiddelbart lyde simpelt, men ofte er det, som er mest enkelt, også det, som er sværest at udføre i praksis. For det handler om at gøre noget andet, end det man ’plejer’. Hvis man har skjult sig for de pårørende, for at undgå konfrontationer, når de har været på besøg, så skal man i stedet være opsøgende.”
”For allerede ved at være opsøgende og ved at tage initiativ, har man mødt borgeren på en ny og god måde. Måske kan man mere generelt sige, at det handler om, at man som medarbejder får redskaber til professionelt at kunne se situationen fra borgerens perspektiv,” siger Hans Christian Viemose.
Ikke kun for de ekstroverte
Det er en metode for alle, der har borgerkontakt i deres arbejdet, og det kræver ikke at man udelukkende er ekstrovert som menneske. Men for nogle vil det jo altid være mere naturligt at ringe op til en borger, mens andre måske lige skal tage et tilløb.
”Vores erfaring er, at man ofte vil have ’
medvind’
fra start, alene fordi borgerne sætter pris på at blive kontaktet; altså at man oplever, at der er en reaktion. Og hvis man følger vores råd om at gøre det hurtigt også, vil man ofte få et ekstra point på netop dét, fordi mange måske på forhånd har en forventning om, at man skal vente rigtig længe på en reaktion,” siger Hans Christian Viemose.