Alle begår fejl. Det kan ikke undgås. Heller ikke i sundhedsvæsnet, hvor arbejdet med mennesker er i centrum. Men fejl og klager er blevet en fast følgesvend hos ansatte i ældreplejen. Og med det følger en frygt for den næste klage – og for nogle også en psykisk belastning.

Ifølge en medlemsundersøgelse fra FOA er det lidt over halvdelen af de ansatte i hjemmeplejen, der får klager på ugentlig basis. I undersøgelsen har 2009 medlemmer, der arbejder i ældreplejen svaret. Medlemsundersøgelsen viser også, at hver sjette i ældreplejen frygter at blive fyret på grund af fejl og klager.

”Det vidner om et stort behov for at få sat fokus på, hvor meget klager og fejl fylder for medarbejderne,” siger Inge Kristensen, der er direktør i Dansk Selskab for Patientsikkerhed.

”Det er på tide, at der tales åbent om, hvordan man sikrer en god læringskultur på arbejdspladserne og får anerkendt, at når en borger bliver skadet, så er der også en medarbejder, der bliver det,” siger hun.

Et første og et andet offer

Der er altid et første offer, når der sker en fejl. Det er borgeren. Men personalet påvirkes også og kan rammes af negative følelser som skam og skyld, og det kan gå udover deres arbejds- og privatliv.

Det kaldes ’second victim’, og det er ifølge Inge Kristensen et problem, som først de seneste 10 år har fået opmærksomhed i Danmark. Derfor er der også langt mellem den systematiske opmærksomhed på medarbejderne, når de oplever belastende situationer.

”Vi er et sted nu, hvor vi er nødt til at tage det her alvorligt. Vi står med en farlig cocktail af manglende opmærksomhed på emnet, rekrutteringsudfordringer og fokus på arbejdsmiljø. Hvis man på sigt vil fastholde og rekruttere, så skal man også kunne tage sig af det nuværende personale,” siger Inge Kristensen.

For det hæmmer kvaliteten af det udførte arbejde, hvis medarbejderne går og frygter for fejl og er bange. Det kan føre til sygemeldinger, fejl og overdokumentation, forklarer Inge Kristensen.

Netop dokumentation fylder hos medarbejderne i ældreplejen. FOA-undersøgelsen viser, at hver tredje dokumenterer mere på grund af bekymringer for klager. Men der er risiko for, at det har den modsatte effekt – at notaterne ikke giver mening, og det giver i sig selv en større risiko for misforståelser. For fokus flyttes fra at være på nyttig overlevering til at sikre sig selv. Det kan være til fare for både patienter og ansatte, forklarer Inge Kristensen.

”Det hele handler om psykologisk tryghed, hvis man som medarbejder føler sig tryg og kan tale med sine kolleger om fejl, så vil man heller ikke ’putte sig’ med sin frygt,” siger hun.

Hos FOA ærgrer man sig over, at klagerne er så udbredte.

”Vores medlemmer er dem, der har den tætte relation til borgeren, så hvis der er noget, borgeren oplever, ikke er i orden, så er det os, der får det at vide. Det er ikke politikerne, selvom de træffer beslutningerne,” siger Vinni Jakobsen, næstformand i FOAs Social-og Sundhedssektor.

Derfor er det vigtigt, at der kommer fokus på den faglige ledelse og supervision af medarbejderne, hvis der skal ske ændringer, mener hun:

”Vi sætter fra FOAs side fokus på, at man skal arbejde i teams, og at det skal udbredes, så man på arbejdspladsen bruger hinandens faglighed. Vi skal bort fra fejlfindingskulturen og i fællesskab lære af de fejl, som uundgåeligt vil være der, når man arbejder med mennesker.”